Il 78% degli italiani usa il passaparola per informarsi sui prodotti di settori che spaziano dall’IT al retail, dalla finanza al turismo.
E’ importante che un’azienda ascolti ciò che gli utenti scrivono in merito ai propri prodotti/servizi, per rilevare l’immagine percepita online e le eventuali criticità in merito. Capire dove si parla della propria attività (blog, forum, siti di settore, social network?), chi ne parla (consumatori abituali, turisti stranieri?) e come ne parla (elogi a tutto tondo, critiche ai prodotti/al servizio?) è utile per avere feedback sul proprio servizio/prodotto, ma anche per individuare competitor, stakeholder e influencer.
Come fare? Diversi sono i metodi di ascolto: da quelli gratuiti a quelli professionali, con strumenti a pagamento.
Per un’azienda a conduzione familiare basterà attivare un sistema di alert automatico, basato su parole chiave (es. il nome del ristorante/albergo) e ricercare manualmente, sempre per parola chiave sia all’interno dei motori di ricerca più comuni (attivando, se necessario, i filtri per il periodo di tempo, per lingua, per paese) sia su piattaforme di recensioni e sui social network (da Yelp a Foursquare, da Tripadvisor ai forum di settore).
Per catene più strutturate, quindi con una mole di messaggi maggiore, si può ricorrere a sistemi di monitoraggio che prevedano l’attivazione di tool di ascolto automatizzati, dove sarà previsto un settaggio di parametri (fonti, parole chiave, tempi, lingua…) e dove analisti esperti valuteranno i commenti e i messaggi emersi in rete.
L’ascolto è il punto di inizio per la propria presenza online, per capire i punti di forza e di debolezza del proprio prodotto, per capire su che strategia di contenuti puntare, per mettersi all’opera con una direzione, così da riascoltare e aggiustare di nuovo il tiro.

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