Quando mi diceva che la pasticceria è “il lusso che ci si può permettere” pensavo fosse un’allegoria, poi ho saputo che avrebbe aperto un nuovo punto vendita all’interno di una banca e il dubbio mi è venuto: non avrà mica alzato un po’ troppo i prezzi? Scherzi a parte, il format scelto da Iginio Massari per sbarcare nel capoluogo lombardo è sorprendente come è sorprendente la sua capacità di non accontentarsi e attendere con pazienza la proposta adatta per fare la differenza. L’ho intervistato insieme ai suoi figli a poco più di un mese dall’apertura per capire come è nata questa iniziativa ed ecco cosa mi hanno risposto.

Di chi è stata l’idea di aprire in una location così insolita?

I.M. «Si è trattata di una circostanza fortuita che mi ha intrigato per diversi motivi. Al di là della novità costituita dalla partnership con Intesa Sanpaolo, era un’occasione più unica che rara di aprire in pieno centro a Milano, a 50 metri dal Duomo. Non avrei accettato una zona diversa: volevo un palcoscenico di prestigio».

L’accostamento a un luogo un po’ freddo come una banca non le è parso rischioso?

I.M. «L’operazione nel suo complesso lo era. Ed è proprio questo che mi ha intrigato. Io cerco sempre delle sfide che mi spingano a migliorare e questa avventura, di sfide, ne presentava parecchie: dalla logistica a questioni legate alla tecnica di produzione. Personalmente non mi sembra che l’accostamento a una banca abbia portato freddezza. Al contrario trovo comodo per i clienti della banca accedere alla pasticceria e, all’occorrenza, anche il contrario».

Come ha superato questo genere di problemi?

I.M. «Ogni dettaglio in centro città costituisce un problema, anche lo smaltimento dei rifiuti. È mio figlio Nicola che si è occupato della gestione dell’assortimento, dello smaltimento e di tutti gli altri dettagli che occorre tenere sotto controllo per offrire un servizio all’altezza delle aspettative di un pubblico esigente come quello milanese».

Qual è il bilancio dell’apertura a un mese di distanza dall’inaugurazione?

I.M. «È un po’ presto per i bilanci. Posso dire che i primissimi giorni pensavo di dover chiudere per eccesso di clientela. Pian piano ci siamo tarati e adesso siamo sempre più efficienti sia dal punto di vista logistico, sia da quello organizzativo».

Quali sono le differenze tra il punto vendita di Milano e quello di Brescia? Cambiano i prodotti, il pack, i prezzi?

I.M. «Non ci sono grosse differenze in termini di prodotti e anche il pack, rinnovato in occasione dell’apertura milanese, verrà adottato anche a Brescia. Circa i prezzi… è il mercato che li determina e ovviamente cambiano in funzione dei costi, ma non si sono di certo impennati».

Ha notato differenze in termini di gusti tra il pubblico milanese e quello bresciano?

I.M. «Direi di no. Io faccio la mia pasticceria, ho già studiato i miei prodotti in modo che potessero incontrare il gusto del pubblico. Milano è un palcoscenico importante e internazionale, per cui cercherò di ruotare la produzione più frequentemente, ogni due mesi: voglio da solleticare la curiosità dei meneghini».

Una domanda per Nicola, che si occupa della logistica: quanto tempo occorrerà per entrare a regime?

N.M. «Siamo già a regime, anche se non nascondo che non ci aspettavamo un successo così immediato. Personalmente pensavo a circa 2/3 di lavoro in meno. Il fatto di essere partiti in quinta ha richiesto un adeguamento dei flussi di lavoro, ma ho studiato un sistema che mi permette di avere un quadro preciso delle richieste e delle necessità dei clienti. Me ne occupo personalmente e sta dando ottimi risultati. È un software che mi dà un feedback preciso di ciò che accade in pasticceria e mi permette di valutare il lavoro che stiamo facendo con enorme precisione. Senza conoscere cosa si vende di più e in che fasce orarie sarebbe impossibile organizzare i riassortimenti e tutto il resto».

Debora, lei è coinvolta in prima persona anche della gestione del negozio e quindi ha il polso della situazione sull’accoglienza del pubblico. C’è qualcosa che l’ha sorpresa dei milanesi?

D.M. «Sono sincera: mi aspettavo clienti impazienti, ho trovato un’educazione e una comprensione incredibile. Mi occupo personalmente della formazione del personale e cerchiamo di gestire tutte le criticità, ma fin da subito ho capito che i clienti sono disposti ad aspettare perché si rendono conto che per fornire un servizio di qualità occorre tempo».

Si occupa anche del laboratorio?

D.M. «Io e mio fratello supervisioniamo il locale a 360 gradi e per il laboratorio abbiamo scelto di affidarci a Fabio Campanile, una figura ormai storica della dalla Pasticceria Veneto. Devo però dire che, dopo una selezione difficile, ho trovato personale attento e motivato. Siamo una squadra nuova, ma già affiatata. Il feeling che si è creato anche tra noi fratelli è una piacevole sorpresa per me e un valore aggiunto per l’attività».

Il punto vendita di Milano ha fatto diminuire le vendite dei vostri altri canali come la pasticceria storica di Brescia o l’e-commerce?

D.M. «Assolutamente no. Brescia va alla grande e l’e-commerce è in costante incremento. Dal 2015 siamo cresciuti del 600%».

Avete in serbo qualche novità?

D.M. «Certo! A giorni inaugureremo il dehors per cui ho studiato un software dedicato che aiuta a gestire le comande indicando all’addetto alla vendita con precisione quali prodotti ha a disposizione, quali sono in esaurimento, quali in riassortimento. In questo modo si ottimizza il tempo di attesa del cliente offrendo un servizio migliore».

Nient’altro?

D.M. «Stiamo pensando a qualche sorpresa per l’ora di pranzo. Non solo pasticceria salata, ma qualcosa… “alla Massari”».

Di Atenaide Arpone – foto Sara Busiol