Personalizzare il servizio di sala a seconda della tipologia del ristorante e dell’anima del locale e della brigata.
Forse è questo il miglior riassunto della giornata Oltre i Gesti, organizzata a Milano da Le Soste e dedicata all’approfondimento sull’importanza del servizio nell’economia generale del ristorante.
Una personalizzazione che passa dalle parole dei più importanti protagonisti di questo settore, che la declinano e la raccontano ciascuno dal proprio punto di vista.

Il ruolo dell’ospite – personalizzare il servizio a seconda del cliente
La definizione è del Maître del ristorante Seta, dell’hotel Mandarin di Milano, Luis Diaz: ‘Dobbiamo anticipare i bisogni dei clienti, concentrandoci sui dettagli per rendere l’esperienza indimenticabile.’
La spiegazione è altrettanto condivisibile: ‘Siamo esseri umani, viviamo di emozioni: trasmettendo positività otterremo positività.
Nel mio primo stellato in cui ho lavorato mi sono trovato in difficoltà: lavorare tantissime ore e il resto del tempo studiare è faticoso.
Mi sono chiesto perché stessi facendo tutta quella fatica. La risposta che mi sono dato è questa: perché è ciò che mi piace di più in assoluto.
Affrontare questo lavoro senza passione è come guidare in formula uno senza patente. Non si può proprio fare!
Il nostro vero obiettivo dev’essere quello di personalizzare il servizio e capire il cliente nei primi minuti.’

Il ruolo del Maitre – personalizzare lo stile a seconda delle proprie caratteristiche
Concorda sulla personalizzazione anche Alessandro Pipero, anima ‘con la cazzimma’ come di autodefinisce, di Pipero a Roma.
‘Bisogna guardarsi e riflettere, e poi fare quello che sai fare, con la tua identità. Non potevo emulare i miei miti, come Antonio Santini del Pescatore, perché non avevo il phisique du rôle. E allora mi sono messo con le mie caratteristiche a lavorare in sala e ho iniziato a gestire i clienti a modo mio.’
Ha funzionato, non c’è dubbio, visto il grande successo del suo ristorante romano.
Come quando lo leggiamo sui social, i suoi aneddoti hanno spiegato molto più di mille parole: ‘Il cameriere nasce cameriere alla scuola alberghiera ma poi puoi fare qualsiasi cosa per rendere ancora più bella la tua professione.’ Capire il cliente, riconoscerlo, farlo sentire importante è la parte determinante di questo lavoro e ad Alessandro viene particolarmente bene.

Il ruolo delle regole – personalizzare la professionalità per il benessere del cliente
Un concetto che dovrebbe essere praticato da più professionisti, quello messo in luce da Damiano De Crescenzo, managing director di Planetaria Hotels.
‘Sedetevi e provate a fare il cliente: guardate il vostro lavoro da un altro punto di vista! Vi accorgerete di tanti piccoli dettagli che da ‘in piedi‘ non vedrete mai.
Rispettiamo quello che ci hanno insegnato ma non usiamo le regole contro il benessere del cliente. Sarò davvero bravo se riuscirò a derogare ad un regola del servizio canonico, se questo farà stare meglio il mio cliente.’.
Rivoluzionario, ma con coerenza: se si chiama accoglienza, deve mettere al centro le esigenze del cliente, non quelle di un presunto ‘disciplinare’ del perfetto Maître di sala.

Il ruolo dell’esperienza – personalizzare il servizio per rendere unico il momento
Il punto di vista aziendale di Matteo Lunelli, Presidente del Gruppo Ferrari è illuminante:
‘Viviamo nel periodo dell’economia delle emozioni. Ciò che conta adesso è l’esperienza: la marca non dialoga più solo col suo prodotto, ma deve offrire un’esperienza a 360 gradi. Così succede anche al ristorante: il piatto rimane centrale, ma anche il resto, come la location, l’ambiente, l’accoglienza e il servizio sono indispensabili tasselli. L’esperienza comincia con la prenotazione e finisce con i saluti: può diventare memorabile solo se è unica.
Servono grande dialogo e complicità tra sala e cucina, e serve far uscire sempre di più l’ospitalità, che è parte intrinseca della cultura italiana.’

Il ruolo del venditore – personalizzare le competenze per migliorare l’economia del ristorante
D’accordo su questo punto Sonia Re, direttore di APCI: ’I clienti tornano in un ristorante perché si sentono coccolati e riconosciuti, spesso ancora prima che per la cucina. La sala in questo è determinante. Per trasmettere quello che fanno gli chef la sala deve vivere queste emozioni per raccontarle al meglio ai clienti: storytelling is storyselling. Il cliente è disposto a comprare tutto se sono in grado di raccontargli una bella storia autentica.’
Sostenuta anche da Andrea Sinigaglia, Direttore di Alma:
‘Finalmente l’aria è cambiata: stiamo vivendo un rinascimento della sala. Che è comunicazione ma – non dimentichiamolo – anche vendita: Un grande effetto di questo comparto sull’economia del ristorante.’ Che ha aggiunto anche una visione filosofica e quasi religiosa della professione: ‘Voglio sottolineare l’importanza del sorriso nel servire: perché servire è l’atto d’amore più grande, significa prendersi cura di un altro.
E l’altro cardine di questo lavoro è la discrezione: la giusta distanza per voler bene. È sorgente di eleganza: significa amare nella giusta misura.’