Il primo fattore a fare la differenza è la richiesta iniziale. «Siamo predisposti per dare una risposta a tutti – spiega Angelini – ma ci sono personaggi particolari che ci chiedono cose particolari. Cose che in realtà per loro sono del tutto normali. Ci chiedono ad esempio di acquistare prodotti specifici, magari in base al loro luogo di origine: il nostro approvvigionamento deve essere in grado di reperire tutto».

Questione di personalizzazione

Fondamentale, dunque, è sapersi adattare alle necessità dell’ospite. Ci sono clienti che fanno richieste legate agli spazi. «C’è chi vuole mangiare in ambienti privati e personalizzati. Talvolta chi ha questa necessità chiede di avere anche a disposizione un “maggiordomo”, un assistente: in questo caso bisogna individuare la persona giusta, scegliendola tra personale formato e qualificato, che sappia andare incontro alle esigenze. Ancora personalizzazione è parola chiave, personalizzazione che può riguardare, ad esempio, la mise en place: sono i dettagli che aiutano a ricreare l’ambiente che fa stare davvero bene una persona. È capitato di dover allestire a sala ristorante un’intera camera, per qualcuno che non voleva mangiare in pubblico ma voleva avere con sé tutta la famiglia. Spesso chi è abituato a viaggiare in continuazione per lavoro vuole riprodurre il suo ambiente domestico, vuole sentirsi a casa». Diversa è la situazione di chi viene in vacanza, ma anche in questo caso le richieste particolari non mancano, e possono spaziare dall’avere a disposizione un’intera sala fino al trovare prodotti che siano significativi, emblematici della vacanza: «ci capita che, dopo aver degustato un prodotto, l’ospite voglia conoscerlo meglio. Così lo accompagniamo a visitare i luoghi di produzione, magari la cantina dove è nato un particolare vino. Si crea così un’esperienza che non è solo gastronomica, ma di conoscenza di tutta la filiera, un percorso a ritroso che dall’esperienza dell’assaggio porta alla concretezza della produzione».

Tra visibilità e riservatezza

Un altro tema importante è la gestione dell’immagine dei vip. Ci sono personaggi di grande rilievo che passano quasi inosservati, che difficilmente vengono riconosciuti. E poi ci sono quelli che hanno un seguito più o meno folto di fans: «alcuni muovono delle vere e proprie folle, che si accalcano non  appena sanno della presenza del loro idolo. Ma quasi tutti hanno una loro security. A noi tocca cercare di gestire la situazione. Ci sono persone capaci di prendere una camera in albergo solo per poter incontrare il loro beniamino.  Bisogna riuscire in maniera delicata a far sì che non si creino situazioni imbarazzanti. Ci sono casi in cui viene realizzato un vero e proprio scudo tra il vip e il mondo esterno. Altri in cui il personaggio esce, passa negli spazi comuni, magari fa anche colazione nella sala: allora entriamo in gioco noi. Raramente queste “personalità” hanno un atteggiamento scontroso, sanno che la socialità è parte del loro lavoro, che si tratti di quello di politico o di artista: noi dobbiamo cercare un equilibrio, un modo per cui il fan non sia scontento ma il personaggio non sia soffocato. Quindi seguiamo queste celebrità: abbiamo personale preparato, dedicato, capace, a tutti i livelli e in tutti i settori, di giocare d’anticipo, per evitare situazioni sgradevoli. A partire dalla scelta dei percorsi da far seguire al personaggio nei suoi spostamenti. È un lavoro corale: tutto il personale sa di dover avere un occhio di riguardo».

Il gioco delle parti

Non sono solo la celebrità e il personale dell’Hotel gli attori in questo tipo di situazioni. Ci sono altre figure che entrano in gioco. Come i giornalisti. «I giornalisti chiedono, vogliono sapere, la curiosità è parte del loro lavoro. Da parte nostra il “no comment” è l’unica risposta possibile, che tutela la privacy di chiunque, non solo di chi è famoso. In albergo anche chi è in vista si deve sentire come a casa, al sicuro». Altra parte in gioco è costituita dallo staff del vip. Sono i membri del suo entourage quelli che in genere si interfacciano con il personale dell’albergo: «è una fase particolarmente complessa – spiega Angelini – perché è un incontro tra persone che lavorano e cercano di fare del loro meglio. Purtroppo a volte cercando di dare il massimo alcuni membri di alcuni staff fanno delle esagerazioni. Si tratta di mettersi seduti a sentire le esigenze. In questo modo tutto diventa più semplice. Richieste molto particolari sono quelle delle squadre di calcio, che hanno necessità legate alla preparazione o all’alimentazione». E le famose richieste assurde delle star? «raramente ce ne sono capitate. Tra le pretese strane ci può essere quella di andare in giro vestiti come preferiscono. Ma ci vuol poco a far capire che la loro libertà non deve ledere la libertà altrui: qui è il punto. Bisogna mettere le cose in chiaro in una fase preliminare. Noi cerchiamo di capire le richieste del cliente.  Valutiamo se le possiamo assecondare oppure no. Occorre chiarire subito, porre in evidenza i concetti di educazione, convivenza, l’importanza del dress code. Quando si comunica con chiarezza le cose vanno lisce. Il resto è un fatto di narrazione: del resto qui è facile lasciar andare la fantasia e immaginare quadri felliniani».